08 enero 2024
Estado de agente personalizado
Con el estado de agente personalizado, los administradores/supervisores pueden obtener visibilidad completa de cómo los agentes emplean su tiempo cuando no están disponibles para ayudar a los clientes. Solo se asignarán problemas a un agente que esté "disponible".
Hay dos estados predeterminados disponibles en tu cuenta de Freshdesk: Disponible y No disponible. Además de estos estados predeterminados, podrás agregar estados personalizados que los agentes pueden elegir cuando no estén disponibles para aceptar nuevos tickets.
Nota:
Solo los administradores y administradores de cuentas pueden configurar y habilitar nuevos estados personalizados
No podrás cambiar el nombre del estado de un agente personalizado una vez creado y guardado
Para agregar un nuevo estado personalizado:
Inicia sesión en su cuenta de Freshdesk.
Ingresa a Administrador > Equipo > Estados de agentes.
Aquí puedes ver la lista de estados predeterminados y personalizados disponibles.
Haz clic en Estado de nuevo agente.
Ingresa el nombre del estado y selecciona un emoji coincidente.
Haz clic en “Agregar estado del agente”.
El nuevo estado personalizado agregado ahora será visible para todos los agentes.
Tipos de estados personalizados:
Cuando creas un estado de agente personalizado, puedes marcarlo como "Ausente" u "Ocupado" para indicar si el agente está realizando tareas relacionadas con el trabajo o lejos de su escritorio. Por ejemplo, un agente podría estar ayudando a un cliente a través de Zoom mientras no está disponible para manejar nuevos problemas.
Ausente: el agente ha iniciado sesión, pero no está disponible para solucionar problemas debido a actividades no relacionadas con el trabajo. Ej.: Almuerzo, Coffee break, etc.
Ocupado: el agente ha iniciado sesión, pero no está disponible para abordar los problemas de los clientes debido a tareas relacionadas con el trabajo. Ej: Reunión, Taller, etc.
Establecer su estado de disponibilidad como agente:
Como agente, puedes ver un pequeño ícono de computadora en la esquina superior derecha cuando inicias sesión en tu cuenta. Podrás ver todos los agentes predeterminados y personalizados haciendo clic en ellos y podrás elegir un estado relevante según la actividad que estén realizando.
¿Quién puede acceder/cambiar los estados de disponibilidad de los agentes?
Solo aquellos agentes que forman parte de un grupo con acceso de 'Administrador' o 'Administrador de cuenta' pueden crear nuevos estados de agente.
Informe de disponibilidad del agente
1. El informe seleccionado te brindará una visión general de la disponibilidad de los agentes. Hay dos pestañas en el informe:
1. La pestaña Descripción general te brinda información general, como el tiempo dedicado a iniciar sesión, el tiempo disponible, la disponibilidad del agente y más. También puedes filtrar por rango de fechas, grupos de agentes y agentes individuales para ver datos específicos sobre cada una de estas métricas.
2. La pestaña “Análisis profundo” brinda información sobre el tiempo que pasó desconectado, el tiempo que no estuvo disponible cuando inició sesión, el tiempo dedicado al trabajo y más. También puedes filtrar por rango de fechas, grupos de agentes y agentes individuales para ver datos específicos sobre cada una de estas métricas.
